Superviseur H/F
Description de l'emploi :
Le superviseur a une mission d'animation, de motivation et de développement des compétences des téléconseillers.
Il veille au respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par le responsable CRC.
Il a une fonction de support dans le cadre des appels difficiles.
Mission :
• Coacher ses collaborateurs et favoriser leur montée en compétences ;
• Animer et assister son équipe à travers des entretiens individuels et des réunions en équipe ;
• Accompagner les agents en pépinières et a besoin spécifique dans leur montée en compétences ;
• Assurer un suivi quotidien des indicateurs de performance individuelle et par équipe, pour identifier les axes d'amélioration et mettre en place les plans d'actions nécessaires
• Traiter les appels conflictuels ;
• Elaborer les analyses des KPI'S liés à la production ;
• Assurer un encadrement administratif de son équipe (congé, retard, absence) ;
• Contrôler le temps de ses agents selon les consignes.
Profil :
Savoirs
• Maîtriser les produits et les services bancaires ;
• Maîtriser les indicateurs et les objectifs de performance de son activité ;
• Connaître le règlement intérieur de la banque.
Savoir faire
• Manager, animer et fédérer des équipes ;
• Accompagner la mise en œuvre des techniques de la GRC ;
• Analyser continue de la performance de son équipe ;
Savoir être
• Aisance relationnelle ;
• Sens de l'écoute ;
• S'adapter au changement ;
• Gestion de stress.
Responsable Formation H/F
Description de l'emploi :
• Définir les formations nécessaires à l'intégration des nouveaux téléconseillers ;
• Définir les besoins en formation, perfectionnement et mise à niveau des téléconseillers
• Planifier les formations ;
• Coordonner avec les entités centrales ;
• Gérer le budget formation ;
• Animer des formations (GRC, rebond commercial, formation métier d'ordre général) ;
• S'assurer de la qualité des formations ;
• Organiser des quiz, appels mystère d'une manière régulière ;
• Suivre l'évolution de compétence des téléconseillers ;
• Assurer l'établissement de la documentation nécessaire pendant la mise en œuvre des formations ;
• Développer les modules de formation nécessaires selon le besoin et l'utilité ;
• Mettre en place les reportings nécessaires à la fonction ;
• Suivre et mettre à jour les indicateurs formation.
• De formation supérieure, Vous justifiez d'une expérience probante d'au moins 3 ans dans un poste similaire au sein d'un centre d'appel ;
• Vous Maitrisez le français et l'anglais ;
• Vous Maitrisez des méthodologies en ingénierie de la formation.
Responsable Qualité H/F
Description de l'emploi :
• Définir, mettre en place les standards de qualité de prise en charge d'une communication avec le client (appel, visio, mail, tchat..) ;
• Créer et mettre à jour les grilles d'évaluation en fonction des recommandations de la Banque ;
• Définir et suivre les outils de gestion de la Qualité (système documentaire, indicateurs, …) ;
• Faire le suivi, conjointement avec les Tls, de l'évolution des agents lows performers ;
• Animer les ateliers de calibrage avec les Tls à fréquence hebdomadaire ou mensuelle ;
• Prévenir, identifier les non conformités et mettre en place des actions associées avec mesure d'efficacité pour l'amélioration continue ;
• Dresser un bilan de la satisfaction client et rechercher les axes d'amélioration ;
• Accompagner les contrôleurs qualité dans le suivi des programmes qualité ;
• Concevoir des formations spécifiques à la démarche qualité ;
• Assurer le suivi des indicateurs (taux de réponse, délai d'attente, taux de joignabilité, taux de conversion, NPS..) ;
• Dresser le bilan post-campagnes commerciales, ressortir les retours sur investissement (RDV vs placement).
Profil :
• De formation supérieure, vous avez idéalement suivi(e) des formations qualités ;
• Vous Maitrisez le français et l'anglais ;
• Vous justifiez d'une expérience probante d'au moins 3 ans dans un poste similaire au sein d'un centre d'appel ;
• Vous connaissez les outils de la relation client et du poste de travail du téléconseiller.
Responsable de site H/F
Description de l'emploi :
Le responsable de site organise et supervise l'activité du site dans le respect des règles définies par la banque et sous le contrôle du Responsable CRC.
Il organise et planifie le travail de son site, il est garant de la performance devant le responsable CRC. Il recrute ou participe au recrutement de ses équipes et gère les relations sociales sur son site.
Il transmet les objectifs collectifs et les décline en objectifs individuels.
Missions :
Fixer les objectifs des superviseurs et des responsables de métiers support ;
Valider les objectifs des téléconseillers ;
Valider les plans de formation ;
Recruter ou participer au recrutement de ses équipes ;
Animer et encadrer ses équipes ;
Veiller au maintien d'un bon climat social ;
Transmet les informations provenant des autres Directions de l'entreprise (évolutions réglementaires, évolution des offres commerciales, des processus et des procédures) ;
Assurer la réalisation des objectifs du Centre ;
Optimiser la production et proposer des améliorations.
Profil :
1) Savoirs :
- Liés aux produits bancaires : Connaissance de l'offre de produits bancaires ;
- Liés à la relation client : Connaissance des techniques de la relation client ;
- Liés à la gestion des ressources humaines : Connaissances en droit du travail /
Connaissance des outils informatiques et du poste de travail du Centre de relation client.
2) Savoir-faire :
- Encadrement d'équipes ;
- Sens du résultat ;
- Gestion du stress ;
- Communication ;
- Reporting / suivi d'activité ;
- Processus qualité.
3)- Savoir-être :
- Sens du client ;
- Réactivité ;
- Charisme ;
- Autonomie ;
- Responsabilité.
Charge de Clientèle - Téléconseiller H/F
Description de l'emploi :
Rattachement :
Le / la chargé (e) de clientèle est placé (e) sous la responsabilité hiérarchique de la société BP Shore Back Office, fonctionnelle du Responsable du Centre de Relation Clients et opérationnelle du superviseur de l'équipe.
Mission :
Assurer la gestion des appels entrants clients et prospects, les appels sortants et la gestion des demandes clients (réclamations, demandes d'informations…). Il / Elle sera en charge de :
1 - Répondre aux appels entrants clients :
a)- Traiter les demandes des clients pouvant être prises en charge au niveau du CRC ;
b)- Transférer, par mail, les demandes ne pouvant pas être prises en charge à l'agence du client et en assurer le suivi ;
c)- Assurer le lien avec les autres agences dans le cadre du suivi de la relation clients ;
d)- Gérer les demandes clients (réclamations, demandes d'informations…) ;
e)- Faire du Cross Selling.
2 - Répondre aux appels entrants prospects :
a)- Présenter les produits et les offres de la banque selon le profil et le besoin du prospect ;
b)- Renseigner la base des Prospects.
3- Traiter les demandes client issues de Chaabi Net
a)- Traiter les demandes des clients conformément aux réponses types ;
b)- Traiter les compléments d'informations reçus sur crc@cpm.co.ma ;
c)- Remonter les nouveaux cas au responsable fonctionnel via le responsable opérationnel.
4- Effectuer des appels sortants pour :
a)- Vérifier auprès des clients la résolution des incidents avant clôture ;
b)- Demander des compléments d'informations ;
c)- Revenir vers les clients avec des éléments de réponse.
5 - Effectuer des appels sortants :
a)- Dans le cadre des campagnes commerciales.
6- Traitement Back Office :
a)- Gestion des réclamations sur les différentes Plateformes (Chaabi Net, Talabi, Paradigm…) de la Banque.
Environnement de travail :
1)- Moyens matériels mis à disposition : un ordinateur fixe et un téléphone fixe.
2)- Emploi à temps plein. Des shifts sont appliqués selon le besoin de la banque tout en respectant le volume horaire figurant sur le contrat.
Profil :
Caractéristiques de personnalité requises :
Ecoute, Dynamisme, Rigueur, Polyvalence, Esprit d'équipe
Responsable de site H/F
Description de l'emploi
Le responsable de site organise et supervise l'activité du site dans le respect des règles définies par la banque et sous le contrôle du Responsable CRC.
Il organise et planifie le travail de son site, il est garant de la performance devant le responsable CRC. Il recrute ou participe au recrutement de ses équipes et gère les relations sociales sur son site.
Il transmet les objectifs collectifs et les décline en objectifs individuels.
Missions :
Fixer les objectifs des superviseurs et des responsables de métiers support ;
Valider les objectifs des téléconseillers ;
Valider les plans de formation ;
Recruter ou participer au recrutement de ses équipes ;
Animer et encadrer ses équipes ;
Veiller au maintien d'un bon climat social ;
Transmet les informations provenant des autres Directions de l'entreprise (évolutions réglementaires, évolution des offres commerciales, des processus et des procédures) ;
Assurer la réalisation des objectifs du Centre ;
Optimiser la production et proposer des améliorations.
Profil :
1) Savoirs :
- Liés aux produits bancaires : Connaissance de l'offre de produits bancaires ;
- Liés à la relation client : Connaissance des techniques de la relation client ;
- Liés à la gestion des ressources humaines : Connaissances en droit du travail /
Connaissance des outils informatiques et du poste de travail du Centre de relation client.
2) Savoir-faire :
- Encadrement d'équipes ;
- Sens du résultat ;
- Gestion du stress ;
- Communication ;
- Reporting / suivi d'activité ;
- Processus qualité.
3)- Savoir-être :
- Sens du client ;
- Réactivité ;
- Charisme ;
- Autonomie ;
- Responsabilité.
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